QUAND LA FIDÉLISATION SUBI LA PRESSION
Sécuriser la relation client là où tout se décide : dans l’exploitation
Formation distancielle opérationnelle pour exploitants, services clients et managers terrain
Là où la relation client se gagne… ou se dégrade
Dans la majorité des entreprises de transport, la relation client ne se joue pas qu'au niveau commercial.
Elle se joue à l’exploitation, au cœur des urgences, des imprévus, des arbitrages quotidiens.
Quand les équipes ne sont pas outillées :
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Les échanges se tendent,
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Les réponses deviennent défensives,
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Les exploitants s’épuisent,
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La relation client s’abîme.
👉 Pas par manque d’engagement, mais par manque de cadre et de posture.
Ce qui change quand la posture est juste
Le problème n’est pas la charge.
Le problème, c’est comment on tient la relation sous pression.
Quand un exploitant sait :
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Poser un cadre clair au client,
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Répondre sans se justifier,
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Gérer les situations sensibles sans subir,
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Dire oui, non ou pas maintenant sans détériorer la relation,
👉 La relation client devient plus fluide, plus stable et plus saine.
C’est exactement le basculement travaillé dans cette formation.
Les bénéfices directs sur le terrain
Concrètement, cette formation permet :
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Des échanges clients plus calmes et maîtrisés
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Une relation client sécurisée, même dans l’urgence
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Moins de tensions inutiles et de conflits latents
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Des décisions plus claires côté exploitation
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Une baisse de la charge mentale des équipes
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Une satisfaction client plus durable
👉 La relation client cesse d’être une zone de tension.
Ce qui est réellement travaillé
Pas de théorie hors sol.
On travaille ce qui se joue vraiment :
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La posture relationnelle en situation tendue
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La gestion des incidents et des réclamations
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La clarification des rôles et responsabilités
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Le cadre relationnel qui sécurise client et exploitant
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Les échanges quotidiens qui font (ou défont) la relation
👉 Chaque point est abordé à partir de situations réelles apportées par les participants.
Évaluation et suivi
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Évaluation continue par mises en situation et échanges collectifs
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Auto-positionnement des participants en début et fin de formation
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Possibilité de restitution au dirigeant ou au manager (optionnelle)
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Supports et outils transmis à l’issue de la formation
LES + GORILLA
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Une approche ancrée dans le terrain du transport
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Un travail sur la posture, pas seulement sur les techniques
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Une pédagogie vivante, exigeante et pragmatique
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Des résultats visibles dans les échanges clients dès les premières semaines